.png){kind=small}
1. Quản lý đơn hàng là gì?
Quản lý đơn hàng là quá trình nhận, theo dõi và hoàn thành đơn đặt hàng của khách hàng. Quá trình quản lý đơn hàng bắt đầu từ khi đơn hàng được đặt và kết thúc khi khách hàng nhận được gói hàng của mình.
Bên cạnh việc theo dõi tình trạng đơn hàng từ lúc xử lý đến khi vận chuyển, quản lý đơn hàng còn quản lý dữ liệu khách hàng, quy trình và những quan hệ đối tác cần thiết để thực hiện các đơn đặt hàng đó. Ví dụ, doanh nghiệp sẽ phải thông báo với khách hàng khi sản phẩm hết hàng hoặc không có sẵn trong kho, hay sẽ phải trả lời các thắc mắc khi có sự gián đoạn xảy ra trong quá trình vận chuyển.
Dưới đây là quy trình quản lý đơn hàng điển hình:
Tiếp nhận đơn hàng
Khi khách hàng đặt hàng trực tuyến, doanh nghiệp phải xác nhận đơn đặt hàng và xử lý thanh toán của họ.
Các đơn hàng sẽ được đặt từ nhiều nơi khác nhau, vào những thời điểm khác nhau, và trên mọi kênh doanh nghiệp hiện có. Tất cả những thông tin liên quan như chi tiết đơn hàng, địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán,... sẽ được gửi đến hệ thống quản lý để xử lý.
Nếu một sản phẩm hết hàng, công ty phải hủy đơn đặt hàng hoặc lưu nó như một đơn hàng đặt trước. Sau đó, chủ doanh nghiệp nên nhanh chóng mua hàng tồn kho mới từ nhà cung cấp và thông báo đến cho khách hàng.
Nhặt hàng
Ở giai đoạn này, đơn đặt hàng đã được nhà kho tiếp nhận và sẵn sàng để thực hiện.
Dựa trên thông tin của những đơn đặt hàng, các nhân viên kho sẽ chịu trách nhiệm lựa chọn các sản phẩm một cách chính xác và nhanh chóng. Cách sắp xếp hàng tồn kho ảnh hưởng đáng kể đến thời gian thực hiện mỗi đơn hàng.
Sau khi các sản phẩm đã được chọn đầy đủ và chính xác theo danh sách, chúng sẽ được chuyển đến trạm đóng gói.
Đóng gói hàng
Tất cả các mặt hàng trong một đơn đặt hàng sẽ được đóng gói vào hộp, thùng hoặc pallet, tuỳ thuộc vào kích thước và số lượng sản phẩm. Nhân viên cần sử dụng những vật liệu đóng gói phù hợp và an toàn, đảm bảo rằng hàng hoá còn nguyên vẹn khi đến tay người tiêu dùng.
Ví dụ, hàng hóa dễ vỡ, chẳng hạn như thủy tinh, nên được đóng gói bằng màng bọc bong bóng để tránh bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Đóng gói không chỉ giúp bảo vệ tình trạng hàng hoá khỏi những tai nạn xảy ra trong quá trình thực hiện đơn hàng mà còn giúp tối ưu chất hàng theo chiều dài, chiều rộng, và chiều cao của xe.
Giao hàng
Sau khi đơn hàng đã được đóng gói chính xác, nhân viên sẽ chuyển hàng đến điểm giao hàng. Họ sẽ in nhãn vận chuyển với địa chỉ của khách hàng và đính kèm hóa đơn bán hàng vào gói hàng. Khách hàng có thể lựa chọn nhà vận tải phù hợp với nhu cầu và ưu tiên của mình (thời gian giao hàng, chi phí vận chuyển,...).
Bên cạnh đó, thông tin về trạng thái đơn hàng cũng sẽ được cập nhật trên hệ thống quản lý, đồng thời được chia sẻ với khách hàng thông qua app, email, hoặc tin nhắn điện thoại.
Tốc độ và độ chính xác là hai yếu tố quan trọng trong việc thực hiện đơn hàng. Bởi vậy, doanh nghiệp luôn cần cải thiện tốc độ giao hàng của mình trong khi vẫn đảm bảo sự nguyên vẹn của hàng hoá và chất lượng của sản phẩm.
Hỗ trợ sau bán hàng
Sau khi đơn hàng đã được giao thành công, doanh nghiệp cần tiếp tục theo sát và nuôi dưỡng trải nghiệm khách hàng.
Doanh nghiệp nên liên hệ với người mua hàng và hỏi họ phản hồi về trải nghiệm: Họ có hài lòng với dịch vụ hay không? Họ có điều gì chưa cảm thấy hài lòng và doanh nghiệp có thể làm gì để cải thiện nó?
Trong một số trường hợp, công ty có thể phải xử lý việc trả lại hàng hoặc hoàn lại tiền. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp nên xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau mua hàng, giúp nhân viên nhanh chóng khắc phục và xử lý kịp thời các sự cố có thể xảy ra.
Hơn nữa, việc giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng bằng việc cung cấp nhiều thông tin hữu ích, mã giảm giá,... có thể xây dựng lòng trung thành và khiến họ tiếp tục quay lại với doanh nghiệp.
2. Những thách thức trong quản lý đơn hàng
Tồn kho quá mức hoặc thiếu hàng
Một trong những thách thức đối với doanh nghiệp khi quản lý đơn hàng là tình trạng tồn kho quá mức hoặc thiếu hàng.
Khi hàng hoá được lưu trữ dư thừa trong kho, chúng sẽ trở nên lỗi thời và khó có thể bán được. Bên cạnh đó, các sản phẩm thừa cũng chiếm khá nhiều không gian nhà kho, khiến chi phí lưu kho tăng lên đáng kể trong khi không tạo ra nhiều giá trị thu về.
Mặt khác, việc dự trữ thiếu hàng sẽ dẫn đến việc giảm doanh số bán hàng hoặc tăng số lượng đơn hàng tồn đọng. Khách hàng sẽ phải chờ đợi để đặt mua món hàng từ doanh nghiệp, và họ sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu được cung cấp sản phẩm đó nhanh chóng hơn.
Sai sót trong quá trình thực hiện đơn hàng
Quản lý đơn hàng thường được đo lường dựa trên tỷ lệ giao hàng đúng hạn và sự hài lòng của khách hàng, do đó, sai sót trong quá trình thực hiện đơn hàng sẽ trở thành những thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Hiện nay, khách hàng ngày càng đòi hỏi doanh nghiệp phải giao hàng nhanh chóng chỉ trong vài giờ hoặc ngay trong ngày. Bởi vậy, chậm trễ hay trì hoãn khi vận chuyển hàng hoá sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, làm việc nhanh hơn không phải lúc nào cũng mang lại kết quả tốt hơn. Ngoài tốc độ, độ chính xác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện đơn hàng. Nếu nhân viên chọn sai sản phẩm hoặc ghi địa chỉ không chính xác, doanh nghiệp sẽ mất rất nhiều thời gian và chi phí để sửa sai và điều chỉnh.
Việc thiếu thông tin cũng gây ra nhiều sai sót trong quá trình quản lý. Khi số lượng đơn hàng tăng cao, giả dụ như lên đến hàng nghìn đơn mỗi tháng, thì việc cập nhập thông tin, xử lý đơn hàng, điều phối, vận chuyển, kiểm tra tỷ lệ giao hàng đúng hạn,... sẽ gặp nhiều khó khăn nếu không có một hệ thống quản lý thống nhất và minh bạch.
Quy trình làm việc thủ công, rườm rà
Việc theo dõi và quản lý đơn hàng vẫn diễn ra một cách thủ công. Quản lý phải gọi điện thoại từng giờ cho tài xế hoặc chờ đến cuối ngày mới có thể kiểm tra tình trạng đơn hàng. Với những khó khăn trên, nhà quản lý không có tầm nhìn toàn diện về quá trình giao - nhận hàng trong thời gian thực, khiến việc quản lý thiếu hiệu quả và minh bạch.
Bên cạnh đó, quản lý đơn hàng cần sự kết hợp của nhiều bộ phận như tài chính, chuỗi cung ứng, bán hàng, dịch vụ khách hàng,... Mỗi bộ phận sẽ có những quy trình làm việc, hệ thống đánh giá và lưu trữ khác nhau. Do vậy, quy trình làm việc và kết hợp giữa các bên mất nhiều thời gian và còn nhiều thủ tục rườm rà. Nếu thời gian sản xuất kéo dài, vận chuyển chậm trễ, khách hàng phàn nàn, thì việc xử lý những trở ngại đó sẽ tốn rất nhiều thời gian do cần sự tham gia giải quyết của nhiều bộ phận.
Dữ liệu rời rạc và thiếu tính chính xác
Hầu hết dữ liệu hiện tại trong các doanh nghiệp do con người quản lý và được lưu trữ thành nhiều nguồn. Mỗi tháng, doanh nghiệp tiêu tốn hàng giờ đồng hồ để tổng hợp kết quả hoạt động và lập thành báo cáo. Các dữ liệu không được tổng hợp dưới dạng biểu đồ, bảng biểu khiến người quản lý khó phân tích hiệu quả vận hành từ đầu đến cuối quy trình, cũng như đưa ra những giải pháp cải thiện cho những lần sau.
3. Tầm quan trọng của hệ thống quản lý đơn hàng
Nếu doanh nghiệp tiếp tục làm việc với các quy trình phức tạp, phân mảnh, được vận hành bởi nhiều hệ thống riêng lẻ thì sẽ càng phải đối mặt với nhiều thách thức hơn trong quá trình quản lý đơn hàng.
Để có thể cải thiện và tăng cường hiệu quả hoạt động thì hệ thống quản lý đơn hàng là một trong những giải pháp tối ưu ngay lúc này.
Hệ thống quản lý đơn hàng là một phần mềm giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý toàn bộ hành trình của các đơn hàng. Thông qua hệ thống, người quản lý có thể xử lý các yêu cầu đặt hàng của khách hàng, quản lý hàng tồn kho, tạo danh sách hàng hoá, phiếu đóng gói, quản lý trạng thái vận chuyển và thanh toán đơn hàng.
Nói tóm lại, một hệ thống quản lý đơn hàng sẽ giúp sắp xếp và tự động hóa mọi thứ cần thiết để hoàn thành đơn đặt hàng đúng thời gian đúng chất lượng, đồng thời cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Dưới đây là 4 lý do tại sao hệ thống quản lý đơn hàng quan trọng với doanh nghiệp:
Quản lý tình trạng tồn kho
Hệ thống quản lý đơn hàng cho phép doanh nghiệp truy cập những số liệu chính xác về doanh số bán hàng, từ đó giúp xác định xu hướng tồn kho. Dựa vào đó, các nhà quản lý có thể xác định số lượng dự trữ thích hợp nhất đảm bảo đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Mặt khác, hệ thống còn giúp quản lý doanh số bán hàng theo mùa dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ tránh được tình trạng tồn kho quá mức hoặc thiếu hàng.
Khi số lượng đơn hàng mỗi tháng tăng cao, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có đủ dự trữ để hoàn thành mọi yêu cầu. Do vậy, những đơn đặt hàng này sẽ được chuyển thành đơn đặt trước và được thực hiện sau khi đã nhập hàng về. Với hệ thống quản lý đơn hàng, doanh nghiệp có thể kiểm soát số lượng tồn kho, đảm bảo thực hiện đầy đủ các đơn đặt hàng từ khách hàng một cách kịp thời nhất.
Theo dõi quá trình xử lý hàng hóa từ đầu đến cuối
Doanh nghiệp có thể duy trì dịch vụ khách hàng tuyệt vời và đảm bảo hàng hóa được gửi đến khách hàng chính xác và nhanh chóng nhờ một hệ thống quản lý đơn hàng hiệu quả, theo dõi quá trình xử lý hàng hoá từ đầu đến cuối.
Với hệ thống này, doanh nghiệp có thể quản lý số lượng lớn đơn hàng với độ chính xác cao, giúp giảm thiểu những sai sót trong quá trình xử lý. Các nhà quản lý có tầm nhìn toàn diện về mọi hoạt động từ khâu nhặt hàng và đóng gói đến khi chúng được vận chuyển đến tay khách hàng. Thông tin về vị trí, lô hàng, số lượng hàng hoá, trạng thái đơn hàng,... sẽ được cập nhật trong thời gian thực, giúp doanh nghiệp theo dõi đơn hàng của mình tại mọi thời điểm.
Đối với khách hàng, họ cũng có thể cập nhật tình trạng đơn hàng mọi lúc để biết khi nào nó được giao đến thay vì chờ đợi. Điều này giúp cải thiện dịch vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao trải nghiệm tổng thể cho họ.
Tăng năng suất và tiết kiệm thời gian hoạt động
Do hệ thống quản lý đơn hàng có thể tự động cập nhật số lượng tồn kho, trạng thái đơn hàng, thông tin khách hàng,... khi có yêu cầu gửi đến, các nhà quản lý sẽ tiết kiệm thời gian nhập liệu một cách thủ công, đồng thời tăng hiệu quả thực hiện các đơn hàng chính xác và đúng thời hạn.
Doanh nghiệp có thể truy cập vào lịch sử đặt hàng, lịch sử giao hàng mọi lúc mọi nơi, cũng như theo dõi toàn diện quá trình thực hiện đơn hàng trong thời gian thực. Điều này cho phép nhà quản lý kiểm soát tất cả các quy trình trong cùng một hệ thống, từ đó có thể nhanh chóng đưa ra các quyết định nhằm khắc phục sự cố một cách kịp thời.
Đảm bảo dữ liệu đầy đủ và đáng tin cậy
Hệ thống quản lý đơn hàng sẽ theo dõi và tự động cập nhật tất cả các dữ liệu thực liên quan đến đơn hàng và khách hàng trên mỗi giai đoạn, từ đó giúp các nhà quản lý dễ dàng nắm bắt, phân tích những thông tin sẵn có và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Doanh nghiệp có thể quản lý đơn hàng của mình hiệu quả hơn nhờ biết được những đơn nào đang chờ xử lý, những đơn nào đang được vận chuyển, những đơn nào đã được giao thành công. Tất cả dữ liệu về doanh số bán hàng, nhu cầu khách hàng, kết quả thực hiện các đơn hàng,... cũng được tổng hợp sau đó nhằm giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn về tình trạng kinh doanh của mình và kịp thời đưa ra những điều chỉnh cần thiết.
4. Cách lựa chọn hệ thống quản lý đơn hàng hiệu quả
Vai trò của hệ thống quản lý đơn hàng là không thể phủ nhận. Tuy nhiên, để lựa chọn một hệ thống hiệu quả, các nhà quản lý cần đưa ra những tiêu chí cụ thể phù hợp với mục tiêu và cách vận hành của doanh nghiệp.
Sau đây là đề xuất về 4 yếu tố của một hệ thống quản lý đơn hàng hiệu quả mà doanh nghiệp nên cân nhắc khi chọn lựa.
Khả năng tích hợp với các hệ thống
Khi triển khai bất kỳ một hệ thống, phần mềm mới nào, doanh nghiệp cần cân nhắc khả năng tích hợp của nó với những hệ thống, phần mềm hiện có của doanh nghiệp. Tích hợp cho phép lấy dữ liệu ra và đẩy dữ liệu vào giữa các hệ thống một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Với số lượng dữ liệu lớn, đa dạng và được cập nhật liên tục từ những hoạt động khác nhau mỗi ngày, doanh nghiệp sẽ mất rất nhiều thời gian để có thể chuyển đổi và lưu trữ toàn bộ dữ liệu vào một hệ thống mới.
Do vậy, khả năng tích hợp đóng vai trò quan trọng đảm bảo tính liên kết và thống nhất giữa các luồng dữ liệu, từ đó nâng cao hiệu quả và tính xuyên suốt trong những hoạt động của doanh nghiệp.
Theo dõi quá trình xử lý đơn hàng
Một trong những yếu tố cần có của hệ thống quản lý đơn hàng hiệu quả là khả năng theo dõi quá trình xử lý đơn hàng từ đầu đến cuối.
Vì quản lý đơn hàng bao gồm nhiều giai đoạn và quy trình khác nhau, từ tiếp nhận đơn hàng, nhặt hàng, đóng gói đến giao hàng và hỗ trợ sau bán hàng, nên sẽ rất khó để doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả nếu không có cái nhìn rõ ràng và toàn diện về các hoạt động của mình.
Bởi vậy, các nhà quản lý nên được cung cấp tầm nhìn toàn diện về toàn bộ quá trình xử lý đơn hàng nhằm theo dõi số lượng hàng hoá trong kho, thời điểm đơn đặt hàng được tạo, đơn đặt hàng được xử lý như thế nào, cũng như quá trình sản phẩm được chọn, đóng gói, vận chuyển và giao.
Khả năng mở rộng
Mọi doanh nghiệp đều hướng tới sự phát triển trong tương lai, do vậy khả năng mở rộng hệ thống để quản lý số lượng đơn hàng ngày càng lớn là rất quan trọng.
Nếu hệ thống doanh nghiệp không thể tiếp tục phát triển và mở rộng, thoả mãn nhu cầu ngày một tăng cao của khách hàng thì điều đó sẽ gây thiệt hại cho doanh nghiệp và ảnh hưởng đến các quy trình, dịch vụ, trải nghiệm hiện có.
Mặc dù hệ thống quản lý đơn hàng có thể được điều chỉnh và mở rộng để đáp ứng những yêu cầu từ doanh nghiệp thì nó vẫn tồn tại những hạn chế nhất định. Do đó, các nhà quản lý cần phải tìm hiểu về những khả năng và hạn chế của hệ thống để có thể phát triển nó phù hợp với các mục tiêu kinh doanh.
Tổng hợp dữ liệu, báo cáo nhanh chóng và chính xác
Khi công nghệ được áp dụng trong vận hành thì việc thu thập và tổng hợp dữ liệu đóng vai trò vô cùng quan trọng.
Hệ thống quản lý đơn hàng hiệu quả tận dụng công nghệ để cập nhật và lưu trữ hàng ngàn dữ liệu về đơn hàng và khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống cũng cần có khả năng tổng hợp kết quả hoạt động và lập thành nhiều dạng biểu đồ, báo cáo về đơn đặt hàng, hàng tồn kho, dữ liệu khách hàng,... Nhờ đó, hệ thống có thể cung cấp cho các nhà quản lý những thông tin chi tiết về hiệu quả hoạt động của đơn hàng và kịp thời đưa ra những điều chỉnh cụ thể với từng nhu cầu và mục tiêu.
Lời kết
Quản lý đơn hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Tuy vậy, cách quản lý hiện nay còn thủ công và nhiều thiếu sót. Hệ thống quản lý đơn hàng là giải pháp công nghệ giúp các nhà quản lý tối ưu quy trình làm việc, kiểm soát và theo dõi mọi hoạt động đơn hàng, đồng thời nâng cao dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Để có thể sẵn sàng cho hệ thống quản lý đơn hàng, doanh nghiệp cần đặt ra những mục tiêu và yêu cầu cụ thể nhằm tận dụng tốt nhất những giá trị mà công nghệ có thể mang lại.
